クレームが、サロン集客の宝になる！？

こんにちは、サロンリピート率アップコンサルタント　ハヤシです。

 

サロン経営に限らず、口コミは集客において最も大事なものです。

 

サロンの側が、いくら

「いいメニューですよ！」

と1000回言ったところで、

 

実際に施術されたお客様の

「ほんとに良いサロンだった！！」

の一言には敵いません。

 

見込み客は１００％、口コミを見てサロンを予約するか判断する

そう言っても、言い過ぎではありません。

それくらい口コミの集客効果は絶大です。

 

本日は、その口コミ中でも皆さんを悩ませる

悪い口コミ（クレーム）

に関してお話します。

 

ホントに怖いの？悪い口コミ

当然のことですが、口コミには「良い」口コミと「悪い」口コミがあります。

そして、良い口コミに対し悪い口コミが広まるスピードは数倍だと言われます。

実際にはこんな時代なので拡散され、それ以上になることもあるでしょう。

 

こんな話を聞くとちょっとビビっちゃいますが．．．

実際には、そんなに気にする事ではないと思います。

 

 

 

どれだけ素晴らしい接客、技術を提供したとしても、必ず悪い口コミはあります。

逆にない方が、あまのじゃくな私なんかは

「本当？」

って思ってしまいます。

 

悪い口コミに対する正しい対処法

売れれば売れるほど、悪い口コミやクレームを頂く機会は避けられません。

一喜一憂しないこと。

しっかり目の前のお客様に喜んで頂けるように全力を注ぐことが大切です。

 

対処法として、大切なのは敏速にお答えすることです。

 

よく悪い口コミ（評価）に対し返信せず、放置しているケースを見かけます。

これは最悪。

 

その口コミ（評価）を真摯に受け止め、対応していることで、

逆にサロンの評価を上げるケースも少なくありません。

 

とにかくスピードが大切です。

 

クレームはお客様との距離を縮めるチャンス！？

実際にお店に問い合わせてこられるクレームについては、

ある意味チャンスになるケースがあります。

 

たしかに、とんでもない、言いがかりとも言いたいようなクレームもあります。

しかし、先程もお話したように、中にはクレーム後の対応を見ているケースもあります。

 

その対応が、お客様に誠実なものと受け取られ、満足されるものである場合、

”９割のお客様がリピートされた”

そんなデータもあります。

 

例えば、あるオムツを製造している会社が

消費者からのクレームをもとに改良を重ね

大ヒット商品を生み出したケースもあります。

 

まとめ

サロンのお仕事の中でクレームの対応は、すごくストレスのかかる嫌な仕事です。

 

しかし、一歩引いて冷静に見た時、

それはお客様の悩みを知るチャンスであったり、

商品、サービスの弱点を気付かせてくれるチャンス

になる事もあります。

 

真摯に受け止め対応していれば、

クレームにこそサロンの宝

となることがあるかもしれません。

 

小さなサロンの集客、リピート率アップコンサルタント　ハヤシでした。

最後までお読みいただいてありがとうございます。