リピート率アップのためのコミュニケーション能力とは？

こんにちは、小さなサロンのリピート率アップコンサルタント　ハヤシです^^

 

サロンを含め、サービス業にたずさわっていると必ず耳にするのが「コミュニケーション能力」。

ホンマに、しつこいくらい聞きますよね^^

 

でも、しつこいくらい聞くのは理由があります。

それは、ある意味において技術より重要だから！

 

お客様との良好な関係は標準的な技術さえあれば、「コミュニケーション能力」次第で築けます。

リピート率アップもできます！！

 

じゃあ、そんなに重要な「コミュニケーション能力」ってなんなの？

 

今日はそのことをお話します^^

 

誤解してませんか？

リピート率の低いサロンの問題点を掘り下げていくと、必ず「コミュニケーション能力不足」にたどり着きます。

そして、「苦手」と答える人が多いです。

 

 

しかし、よく聞いてみると「話す」のが苦手だと言われる人が多いですね^^；

 

 

それ、全然違いますよ！！

 

 

確かに「会話」も「コミュニケーション能力」において重要な役割をします。

しかし、「楽しいおしゃべり」が出来ることではありません。

 

 

「お客様の考え、悩みを引き出し、的確にお答えする」、そういった「会話」が重要なんです。

 

 

「わたし、話の話題がないし、面白くないし．．．」

と思われているなら、大きな勘違いです！

 

むしろ、自分はいかに話さず、お客様にたくさん話していただけるかが重要です。

 

話しているときは、相手の目を見る！

「話しているときは、相手の目を見なさい！」って、よくオカンに怒られました^^；

皆さんもありますよね？

 

この基本中の基本が、ホンマに大事です^^

 

新規のお客様が来られたとき、カウンセリングに一生懸命になり過ぎてシートを書く手元ばかりに目がいっていることありませんか？

 

自分では一生懸命でも、お客様にとっては

「ほんとに聞いてる？」

ってなります。

 

それに加え、

「あ～、はいはい、わかります。」

なんていった日にゃ～

絶対リピートしません^^；

 

相づちも、「はいはい」や「なるほどなるほど」なんて繰り返さないように！

聞いてる方はいい気しませんので。

 

そして、会話のスピードも重要。

ペーシングと言いますが、相手の会話スピードに合わせることで話していただける量は大幅に変わってきますよ♪

 

相手の目を見てしっかりと耳を傾け、ペーシングに気を付ける！

子供の頃に叱られた、あの頃のことを今しっかりやればいいのです^^

 

なんで、技術ばかり．．．

集客、特にリピート率の低さに悩む人は、技術を高めるためにセミナーに行かれます。

もしくは、集客の仕方を学びにセミナーに行ったりもするでしょう。

 

なのに、接客に関わるマナー、話し方などのセミナーには一切行かない^^；

 

「なんでやろ～？」って思います。

 

でも、分かるところもあります^^

人って自分は「常識がある」と思いがちですから。

そして、自分のことをそんなに「失礼」な人間だとは思っていませんもの。

 

たぶん、そうでしょう。

多くの人は「常識」があって「失礼」な人ではないと思います。

 

しかし、接客は違う！！

お客様を「おもてなし」することです。

一般的な「常識」があり、「失礼」な人ではないことは全く関係ありません。

 

だから、僕はいつもコンサルをするとき「コミュニケーション能力」、特に「カウンセリング能力」の向上をアドバイスするんです^^

 

最後に

多くの人が勘違いし、諦めたりする「コミュニケーション能力」。

そして、目を向けず、一番ないがしろにされることでもあります。

 

ホントは、一番時間を掛けないといけないのに^^；

 

競合店がおこたっていたり、勘違いしている隙に向上させればリピート率アップ、間違いナシです！

ちゃんと目を向けましょうね。

 

小さなサロンのリピート率アップコンサルタント　ハヤシでした。

最後までお読みいただいてありがとうございます。